Cuatro dimensiones de la gestión de servicios

 Introducción

En el capítulo anterior hemos visto en los grandes aspectos de ITIL 4, que la creación de valor era el objetivo principal del enfoque. Antes de describir el sistema global ITIL SVS, es importante abordar el hecho de que ITIL 4 pone el acento en lo que se llama las cuatro dimensiones de la gestión de servicios. En efecto, como hemos podido ver, estas se presentan en el sistema global.

1. Recordatorio sobre las dimensiones de la gestión de servicios - ITIL versión 2

Este concepto de dimensiones en la gestión de servicios y en las buenas prácticas ITIL, no es nuevo. Aparece desde la versión 2 de ITIL en los años 2002-2003. En esta versión, se menciona que se deben aprender tres dimensiones (y no cuatro, como en ITIL 4), para tener éxito en una implementación eficaz de las buenas prácticas ITIL. El concepto se llama por su acrónimo PPT: People Process Technology, en castellano "Tecnología de proceso de personas".

Personas: identificar los roles de cada uno.

Procesos: implementar los once procesos del enfoque ITIL V2.

Tecnologías: automatizar todo lo que se pueda para simplificar el trabajo de todos.

2. Recordatorio sobre las dimensiones de la gestión de servicios - ITIL versión 3

En la versión V3 de ITIL aparecida en 2007, el concepto se amplía teniendo en cuenta una cuarta dimensión, pero se reposiciona únicamente en la fase de diseño de servicios del ciclo de vida. Esto hace que este concepto sea muy restrictivo y sobre todo es difícil de entender, por qué no se alcanza en todas las fases del ciclo de vida.

Por lo tanto, el concepto se declina por el acrónimo, las 4 P: Process People Products Partners, en castellano, "Procesos Personas Productos y Socios".

Procesos: implementar los 26 procesos del enfoque ITIL V3.

Personas: definir los roles de los participantes internos de la empresa.

Productos: basarse en los productos para proporcionar los servicios.

Socios: aprovechar la experiencia y los conocimientos de los socios.

3. Las cuatro dimensiones ITIL 4

Las buenas prácticas ITIL 4 se van a basar en las cuatro P de la versión 3 de ITIL, para definir las cuatro dimensiones clave del enfoque:

• la organización y las personas,
• la información y la tecnología,
• los socios y los proveedores,
• el flujo de valor y los procesos.

El enfoque ITIL 4 igualmente tiene en cuenta los factores externos que son los factores políticos, económicos, de entorno, sociales, legales y los factores tecnológicos.

Las cuatro dimensiones se aplican a todos los productos, todos los servicios y todas las actividades, lo que no es el caso en el enfoque ITIL versión 3.

Las organizaciones y las personas

Las organizaciones en la empresa y en particular la entidad informática, deben aportar a las personas y trabajadores, la cultura de la empresa, detallando y clarificando la estrategia y los objetivos de su empresa, los roles de cada uno, los mecanismos de responsabilidades y el sistema de comunicación y de información. La organización debe declinar todo esto en términos operativos. Cada persona debe tener una visión clara sobre su misión, rol, implicación y contribución dentro de toda la empresa, y no únicamente dentro de la entidad informática. Cada perfil se debe detallar.

Las personas son los elementos clave de esta dimensión. Agrupan todas las partes integrantes, no únicamente el personal de la entidad informática:

• los directores de proyecto,
• los clientes,
• los usuarios,
• los equipos informáticos,
• los proveedores de los servicios,
• los dirigentes y los accionistas.

La información y la tecnología

La segunda dimensión del modelo es la información y la tecnología. Cubre la gestión de servicios y los servicios en sí mismos, a través de la información que va a ser necesaria, los conocimientos asociados y la tecnología que lo respalda. Cubre también todas las relaciones, entradas y entregables, las diferentes actividades y las diferentes prácticas o procesos. Es decir los diferentes "workflow", así como las bases de datos, los sistemas de inventario, supervisión y análisis. En términos de análisis, las herramientas de inteligencia artificial tienen todo su protagonismo. La utilización del cloud computing, toda la oferta de movilidad, la automatización está igualmente presente en esta dimensión.

Se debe dar respuesta a las siguientes preguntas:

• ¿Qué información se gestiona por los diferentes servicios?
• ¿De qué información y conocimientos necesitamos para la oferta de cada servicio (en particular para el soporte y el mantenimiento)?
• 
  
• ¿Cómo se debe gestionar esta información (almacenamiento, acceso, etc.)?
• 
  
• La tecnología para gestionar esta información, ¿está adaptada (utilización del cloud, de la inteligencia artificial, etc.)?
• 
  
• ¿Introduce la tecnología riesgos o restricciones en la organización?

El libro Los fundamentos de ITIL 4 ofrece las características y beneficios de la implementación del cloud computing en el marco de la gestión de servicios. No se revisarán en este libro, ya que son demasiado genéricos (los encontramos fácilmente en los artículos dedicados al cloud). Solo se retomará la lista de las prácticas que pueden ser impactadas por la utilización del cloud computing:

• la gestión del nivel de servicio,
• la medición y el reporting,
• la gestión de la seguridad informática,
• la gestión de la continuidad informática,
• la gestión de los proveedores,
• la gestión de incidentes,
• la gestión de problemas,
• la gestión de las consultas,
• la gestión de las configuraciones.

Por lo tanto, la utilización del cloud computing se convierte en estratégica para una empresa. Esto va a impactar en todas las organizaciones, desde la dirección hacia las operaciones diarias.

Los socios y los proveedores

La tercera dimensión de la gestión de servicios son los socios y proveedores. Cada organización y cada uno de los servicios proporcionados, necesita la participación de otras organizaciones o proveedores para construir la estrategia, definir el diseño, conducir el desarrollo, garantizar el despliegue, garantizar el soporte y el mantenimiento, así como poner en marcha la mejora continua.

Los socios y proveedores pueden ser organizaciones internas de la empresa o externas.

Varios factores influirán en la elección de socios y proveedores, internos o externos. 

• La misma estrategia de la empresa: ¿la empresa se focaliza en sus verdaderas habilidades y competencias y deja las otras actividades a un subcontratista? La respuesta a esta pregunta debe ser clara y se debe comunicar a todos.
• La cultura de empresa: determinadas empresas se oponen a la utilización de recursos externos.
• La política de costes: los costes de personal internos o externos no se gestionan de la misma manera.
• La gestión de la experiencia: ¿debemos conservar la experiencia internamente o recurrir a la experiencia cuando se necesita? La respuesta a esta pregunta debe ser clara y comunicada a todos.
• Las restricciones sociales: ¿podemos utilizar recursos externos en el contexto propio de la empresa? La respuesta a esta pregunta debe ser clara y comunicada a todos.
• La estacionalidad: si una actividad es estacionaria, ¿debemos utilizar recursos externos? La respuesta a esta pregunta debe ser clara y comunicada a todos. 

El flujo de valor y los procesos

El flujo de valor es la cuarta dimensión de la gestión de servicios. Esta dimensión, como el resto de dimensiones, se aplica a todo el SVS. El flujo de valor es el conjunto de actividades que crea e implementa los productos y los servicios.

Un proceso es una sucesión de actividades que transforma las entradas en entregables. Define las acciones que se encadenan destacando sus relaciones. Un proceso se puede detallar en procedimientos y en modos operativos.

La noción de proceso se va a englobar en el enfoque ITIL 4, por esto se llaman prácticas (Practice en inglés).

Los factores externos

El sistema global SVS y sus cuatro dimensiones no están aisladas del mundo exterior. Estamos en una empresa, en un mercado, en un país, etc. Por lo tanto se puede ver afectado, así como sus cuatro dimensiones, por un determinado número de factores externos. Esto va a modificar o adaptar las organizaciones y los recursos. A continuación se muestran algunos ejemplos de estos factores externos:

• Los factores legales y sociales: regulación laboral, convenio, contrato de trabajo, presencia o no de sindicato, etc.
• Los factores económicos: servicio o producto gratuito o con licencia, etc.
• La protección de la información: datos sometidos a restricciones de la AEPD, datos personales bajo reglamento RGPD.
• La reglamentación ambiental.

Conclusión

Las buenas prácticas ITIL 4 resaltan la importancia de tener en todo el sistema global de gestión de servicios SVS, un equilibrio entre estas cuatro dimensiones influenciadas por los factores externos.