Los grandes principios de ITIL 4

 Introducción

Más de cinco años después de la versión principal ITIL V3 2011, AXELOS arrancó los primeros trabajos del enfoque ITIL 4. Una veintena de expertos trabajaron en las buenas prácticas de la gestión de servicios: tres años de trabajo. AXELOS ofrece a la comunidad ITIL participar en la relectura de los documentos de trabajo. Pide a los consultores voluntarios aportar su punto de vista sobre todos los temas abordados. Se forman grupos de trabajo en las cuatro esquinas del mundo ITIL, en vídeo conferencia, o intercambio de documentos: relecturas, enmiendas, modificaciones y añadidos. El primer libro Fundamentos de ITIL, apareció en marzo de 2019. Un libro que recoge realmente la participación del conjunto de la comunidad. Había necesidad de una verdadera revisión de la versión ITIL V3. ITIL 4 adopta los grandes estándares de la tecnología y de los métodos de desarrollo y los incluye en las buenas prácticas, como Agile por supuesto, en particular con SCRUM o DevOps, Lean, Cloud, etc. ITIL 4 va a permitir dar a las empresas los consejos que necesitan para dirigir los nuevos desafíos de la gestión de servicios.

ITIL 4 no se considera la versión 4 del enfoque ITIL. El 4 significa la adhesión a la cuarta generación industrial. Con esta toma de posición de los expertos de la gestión de servicios, se trata realmente de proporcionar al conjunto de los actores de la gestión de servicios, recomendaciones y buenas prácticas actuales y muy operativas.

Este primer libro titulado en inglés ITIL Foundation ITIL 4 Edition, está disponible únicamente en versión inglesa. Todavía no se ha realizado ningún trabajo de traducción al castellano u otro idioma.

Hay otros libros actualmente en proceso de relectura y enmienda y están planificados para su aparición a lo largo del 2020. Se abordarán en detalle todas las prácticas identificadas en el primer libro ITIL 4.

¿Por qué una nueva aparición del enfoque de gestión de servicios?

En primer lugar, este primer libro va a dar una mejor comprensión de un marco necesario de la gestión de servicios, incorporando todos los avances tecnológicos y metodológicas. Por lo tanto, ITIL 4 aporta un libro de referencia, el soporte a la formación con cursos definidos y programas de certificación.

ITIL 4 trae consigo un enfoque global que permite integrar también las evoluciones específicas del mercado de la empresa, y no únicamente las de su informática. Los fundamentos de ITIL 4 se van a centrar en la creación de valor proporcionado por los servicios para los usuarios y más globalmente para la empresa. Estamos en el centro de un enfoque de gestión de servicios eficaz y eficiente. Los párrafos y capítulos siguientes mostraran cómo el enfoque ITIL 4 se basa en el concepto de agilidad en la oferta de los servicios.

1. ¿Por qué había que revisar ITIL V3?

Todos los argumentos que voy a mencionar a continuación, son el fruto de mi experiencia de más de veinte años aconsejando a empresas sobre la gestión de servicios y de numerosos consultores y directores informáticos o responsables de calidad, que me he cruzado durante estos años.

Por lo tanto, ¿cuáles son las quejas que se mencionan sobre la implementación de las buenas prácticas ITIL V3?

a. La rigidez del ciclo de vida ITIL V3

La primera queja y seguramente la que se repite más habitualmente, reside en su estructura demasiado rigida del ciclo de vida, con sus cinco fases: demasiado rígido para muchas personas, sobre todo a la vista de las organizaciones y de los equipos ya establecidos en las empresas. Estrategia, Diseño, Transición, Explotación, Mejora continua de los servicios, no se corresponden normalmente con los esquemas de organización clásicos de un departamento informático. En su lugar, encontramos: el administrador de proyecto con los equipos de desarrollo y soporte y la Producción. O desde algunos años, organizaciones completamente integradas que permiten trabajar de modo Agile.

Los veintiséis procesos listados en estas cinco fases también tienen un carácter muy restrictivo. Aunque, si leemos atentamente los libros oficiales del enfoque ITIL V3, los procesos no se incluyen en una fase, sino que se asocian a una fase, es decir, que algunas de sus actividades pueden incluir la fase anterior o siguiente. Posicionamos los procesos en una fase para simplificar la lectura de los libros y normalmente, asociamos la organización asociada en esta fase para gestionar los procesos.

Demasiado restrictivo, por ejemplo los equipos que intervienen en la gestión de incidentes normalmente están en producción y en desarrollo. Por lo tanto, en dos fases diferentes (explotación de servicios y transición de servicios).

La norma ISO 20000 (ver el capítulo La gestión de los servicios ITIL y las normas), solo ha mitigado esta impresión de rigidez del enfoque ITIL V3.

b. La formalización de los procesos

El enfoque ITIL V3, como los dos anteriores, se centraba en los procesos. Su objetivo era identificar claramente las actividades de cada proceso, sus entradas, entregables, y objetivos. Abordamos, brevemente, los roles y actores de estos procesos. Normalmente, con el concepto de las "cuatro P" descrito en la fase de diseño, también se debería haber abordado, al menos en esta fase, los productos, las personas y los socios. Pero esto no era realmente el caso. Para muchas personas, ITIL V3 se resumía en estos veintiséis procesos y ya está.

Por otra parte, veintiséis procesos era demasiado o no era suficiente. No conozco ninguna empresa que tenga implementados todos los procesos: cuando se han desplegado unos diez procesos ya es suficiente, ya que esto hace necesario mucha energía y normalmente muchos cambios. Al contrario, faltaban normalmente procesos, como la gestión de riesgos, la gestión del personal informático y por supuesto, la gestión de proyecto.

c. La ausencia de directivas globales

En todas las empresas, existe una cultura de empresa que normalmente se documenta en libros de política corporativa, documentos de calidad, que dan por ejemplo la estructura de los principales documentos gestionados por la informática, las directivas para la arquitectura informática, los repositorios para el hardware o paquetes de software, las descripciones de las diferentes competencias de la informática, etc. ITIL V3 lo ignoraba, incluso no mencionaba nada: ¿deberíamos incluirlos en el enfoque de los procesos, ignorarlos? No hay respuesta en los procesos. Y todavía más que la ausencia de directivas globales, ITIL V3 no se basaba en un enfoque holístico de la gestión de servicios, es decir, teniendo en cuenta los procesos, así como los actores, la información, el valor proporcionado y percibido, la tecnología, etc.

d. La ausencia de soporte de lo existente

Un gran reproche que se podía hacer al enfoque ITIL V3, era el hecho de que no se tenía muy en cuenta la manera en que la empresa trabajaba. En efecto, en los libros ITIL V3, se dan recomendaciones para definir los diferentes procesos, sus actividades, las entradas y los entregables, como si la entidad informática no existiera, sin pasado: se habla de hoja en blanco. Desafortunadamente, este no es el caso casi nunca. ¿Cómo tener en cuenta lo existente, es decir, cómo adaptar el modo de trabajo de los equipos informáticos para cambiar el enfoque lo más posible, hacia las buenas prácticas? Los libros ITIL V3 no aportan la solución. Por supuesto, está el libro de la fase de mejora continua, pero este arranca cuando ya se han implementado los procesos ITIL V3.

Por esta razón, muchos consultores ITIL han compensado esta ausencia definiendo ellos mismos un enfoque para entender lo existente, comparar con las buenas prácticas y deducir un plan de mejora.

e. La dirección

La dirección de la oferta de servicios se aborda en las buenas prácticas ITIL V3, pero de una manera muy básica. De hecho, la dirección reside en la definición de indicadores, los KPI (Key Performance Indicators o indicadores clave de rendimiento) y los CSF (Critical Success Factors, factores críticos de éxito). Van a cubrir las cuatro categorías de indicadores:

• el volumen,
• la conformidad,
• la eficacia,
• la eficiencia.

Por esta razón, muchas empresas se giran hacia el estándar COBIT (ver el capítulo La gestión de servicios ITIL y las normas), para poner en marcha las reglas de dirección para la gestión de servicios.

f. La complejidad de los cursos de formación

El enfoque ITIL V3 demanda una gran inversión en términos de formación del personal. Se estima que cuando una empresa decide implementar el enfoque ITIL, todo el personal informático debería tener una sensibilización a ITIL. Al menos una persona de cada equipo debería tener la certificación nivel 1 Los fundamentos; los administradores de proceso deberían tener la certificación nivel 2 Intermediate para el o los módulos implicados y el administrador de servicios (Sr. o Sra. ITIL), así como el administrador de la mejora continua deberían tener el nivel Expert.

La certificación ITIL Los fundamentos, ya es bastante pesado en sí: tres días completos.

Las certificaciones Intermediate implican cinco días de formación y no se adaptan forzosamente bien a los administradores, con dos áreas "ITIL Service Lifecycle" e "ITIL Service Capabilities". No siempre es evidente saber cuál elegir.

Para la experiencia, hay que alcanzar un mínimo de puntos correspondiente a la suma de los puntos obtenidos al pasar con éxito de un determinado número de módulos nivel 1 y nivel 2.

Demasiado complejo, sobre todo si las personas ya han empezado sus cursos de formación con ITIL V2.

2. ¿Qué debemos conservar del enfoque ITIL V3?

a. La noción de servicio

Es la noción fundamental de todo el enfoque ITIL desde el inicio de los trabajos en las buenas prácticas en los años 80 y que se ha conservado en las tres versiones. Se deben conservar esta noción y la definición inicial del servicio. Como veremos en los capítulos siguientes, se conservarán en ITIL 4. La definición oficial en castellano es la siguiente:

"un medio para entregar valor a los clientes facilitándoles resultados que los clientes desean lograr sin la propiedad de costos y riesgos específicos".

Quizás, una definición más fácilmente comprensible, sería la siguiente (no oficial):

"Una aplicación informática que funciona sobre una infraestructura apropiada, que permite producir un determinado valor destinado a un conjunto de usuarios predefinidos, con todo el soporte necesario (documentación, formación, asistencia, etc.), sin que los usuarios paguen los costes reales de las prestaciones."

La noción de servicio se acompaña de un compromiso de resultado, siendo este descrito en el acuerdo de nivel de servicio, llamado SLA (Service Level Agreement en inglés).

La noción de servicio incluye otras dos nociones muy importantes, que son la utilidad (utility en inglés) y la garantía (warranty en inglés), con un compromiso de resultado.

La utilidad se corresponde con las funcionalidades de la aplicación. La garantía se corresponde con la manera en que los usuarios van a utilizar esta aplicación. Se cambia normalmente el término garantía, que es la traducción del término inglés, por el término utilización, mucho habitual en castellano.

Todas estas nociones alrededor del servicio se conservan en ITIL 4 y son la base de la gestión de servicios.

b. La gestión de servicios

En los libros de la versión 3 de ITIL, la gestión de servicios se define como un conjunto de disposiciones especializadas (funciones y procesos), que permiten proporcionar el valor a los clientes en forma de servicios. Esta noción es fundamental y se debe conservar en el enfoque ITIL 4. Por esencia, el enfoque ITIL se centra en la gestión de servicios.

La definición será un poco modificada en ITIL 4, ya que las disposiciones de implementación son diferentes de las de la versión 3 de ITIL.

La gestión de servicios se define como un conjunto de disposiciones especializadas (directivas, dirección, prácticas, mejora, etc.), que permiten proporcionar el valor a los clientes en forma de servicios.

c. EL vocabulario

Uno de los grandes puntos fuertes del enfoque ITIL desde el inicio en los años 80, reside en los trabajos realizados sobre el vocabulario. Hay más de doscientos términos definidos, en inglés, pero también en muchos otros idiomas, durante todos estos años. A lo largo del tiempo, todos estos términos han encontrado su lugar en los equipos informáticos que los utilizan, ahora de manera muy regular. Puede que se trate del punto más importante y el más positivo del enfoque ITIL: con el vocabulario ITIL, los equipos gestión de proyectos, desarrollo, producción y usuarios, llegan a entenderse y hablar el mismo idioma. Un incidente no se confunde más con un problema o con una anomalía.

Por supuesto, el vocabulario completo del enfoque ITIL se conserva en ITIL 4. Algunos términos se modificarán. Esto se mencionará en los capítulos siguientes, pero globalmente todo se conserva.

d. Los objetivos de los procesos

En los libros ITIL versión 3, la descripción de los procesos tiene un lugar principal. Los veintiséis procesos, repartidos en las cinco fases del ciclo de vida, se definen por sus objetivos, entradas, entregables y actividades.

Las críticas del enfoque ITIL versión 3 estaban muy relacionadas con los procesos: demasiada rigidez, demasiado estructurada, demasiado formalismo, etc. (ver párrafo anterior). Todo esto se justifica en muchos entornos. Por el contrario, los objetivos de los procesos raramente se han criticado, ya que se basan en el sentido común: por ejemplo, el objetivo del proceso de gestión de incidentes, es restablecer el servicio lo más rápidamente posible. Todo el mundo está de acuerdo.

Los objetivos de los procesos se deben conservar y lo serán en el enfoque ITIL 4.

e. Las actividades de los procesos

Igual que los objetivos de los procesos, las actividades para la mayor parte de los procesos se van a conservar en las buenas prácticas ITIL 4. Veremos en el capítulo Las prácticas que la noción de proceso va a evolucionar, pero las actividades identificadas en las versiones anteriores de ITIL se van a conservar, ya que se corresponden con acciones reales a realizar.

f. Las buenas prácticas de la mejora continua

La mejora continua era un poco el padre pobre de las buenas prácticas ITIL versión 3, y esto por una sencilla razón. El enfoque ITIL posicionaba esta fase después de la implementación del conjunto de las otras cuatro fases. Por consiguiente, muchos consultores y dirigentes informáticos la dejaban para más tarde, incluso no se llegaba a implementar. Sin embargo, en el libro que describe sus principios simples, había sentido común y permitía una evolución y una mejora de los procesos y servicios, con un método demostrado. La rueda de Deming ha mostrado su eficacia en muchas empresas del mundo informático y fuera del mundo de la informática. El fabricante automovilístico japones Toyota, es un muy buen ejemplo.

ITIL 4 va, no únicamente a conservar todas las buenas prácticas de la mejora continua descritas en ITIL versión 3, sino que las va a reposicionar en el núcleo de todo el enfoque. Esto se detallará en el capítulo La mejora continua.

g. La dirección

Como se ha indicado en el párrafo anterior relativo a la revisión de la versión 3 de ITIL, el enfoque por los indicadores se conserva, ya que es una forma de dirección muy operativa y sencilla de implementar.

Tener una reflexión sobre las KPI (Key Performance Indicators, indicadores clave de rendimiento) y los CSF (Critical Success Factors, factores críticos de éxito) para cada proceso y cada servicio, es una muy buena base que permitirá una dirección más elaborada. El interés de estos indicadores reside en su categorización:

• El volumen: contar. Más que el número de eventos aparecidos, aquí se trata de observar las tendencias. Por ejemplo, el número de incidentes aparecidos en un mes no es importante en sí. Lo que es importante, es conocer la tendencia: ¿ha habido más o menos incidentes que el mes anterior?
• La conformidad: observar si lo que hemos pedido que se haga, se ha hecho realmente. Por ejemplo, después de cada cambio principal, se organiza una reunión de post implementación y una reunión de retorno de experiencia.
• La eficacia: controlar si los compromisos declarados se han alcanzado. Con los SLA, es necesario tener un determinado número de indicadores de eficacia, como el de respetar el tiempo de reanudación después un incidente.
• La eficiencia: analizar si cuando se ha sido eficaz, se ha utilizado el mínimo de recursos en el mínimo de tiempo. Estos indicadores normalmente son mucho más difíciles de identificar. Se trata por ejemplo del porcentaje de incidentes resueltos por el primer nivel de asistencia, como el centro de servicios.

ITIL va a conservar esta categorización ya que cubre el conjunto de la problemática, para construir una dirección real de la gestión de servicios.

h. El ciclo V

Para terminar con lo que se debe conservar de la versión 3 de ITIL y de las versiones anteriores, es su perfecta adecuación con una gestión de proyectos basada en el ciclo en V. En el mundo actual, la agilidad, el "quick to market" y el "time to market", son importantes y necesarios, pero falta todavía todo un pan de aplicaciones en el que el desarrollo en ciclo en V todavía es mucho más recomendable, incluso obligatorio. Principalmente es el caso de las aplicaciones de tipo de nicho, como las aplicaciones contables, financieras o de gestión de recursos humanos.

Por supuesto, ITIL 4 va a identificar las buenas prácticas para implementar la agilidad en la gestión de servicios, pero va a conservar en paralelo las buenas prácticas de la gestión de proyectos en un ciclo V. Se hablará más de desarrollo "Waterfalls" como dicen ahora los anglosajones o en "cascada": metodología que se parece al ciclo en V de los años 2000.

La puesta en paralelo de estos dos enfoques Agilidad y Waterfalls en el enfoque ITIL 4, se abordará en los siguientes capítulos.

Los grandes principios ITIL 4

El enfoque ITIL 4 se basa en dos componentes clave: el sistema de valor de servicio y el modelo en cuatro dimensiones.

1. El sistema de valor de servicio

El sistema de valor de servicio, en inglés Service Value System (de donde proviene su acrónimo SVS), es un sistema que describe cómo los diferentes componentes y las actividades dentro de una organización, trabajan en conjunto para crear valor. El enfoque ITIL 4 va a permitir facilitar las relaciones y proporcionar una trayectoria hacia la creación de valor, para todas los partes integrantes. El sistema de valor de servicio va a proponer un modelo flexible y muy operativo, para la creación y la oferta de servicios, así como la mejora continua de la existente.

Los componentes del sistema de valor de servicio (SVS) son:

• la cadena de valor de los servicios (ITIL Service Value Chain en inglés),
• las prácticas (ITIL Practices en inglés),
• los principios directores (ITIL Guiding Principles en inglés),
• la dirección,
• la mejora continua.

La cadena de valor de los servicios está en el centro del sistema. Este se inicializa por las oportunidades que provienen del negocio de la empresa o de las peticiones de los clientes. El objetivo es el valor aportado a las diferentes partes integrantes.

Las prácticas van a ayudar a una o varias actividades de la cadena de valor de los servicios, a conseguir sus objetivos.

Los aspectos básicos directores van a dar el marco, apoyándose en la cultura de la empresa.

Vemos que la dirección del sistema se presenta al nivel más alto. Domina y controla la cadena de valor de los servicios.

Cada componente del sistema de valor de servicio, es en un enfoque de mejora continua.

Estos diferentes componentes se detallarán en los capítulos siguientes.

2. El modelo en cuatro dimensiones

Para aprender un enfoque global, un enfoque llamado holístico de la gestión de servicios, ITIL 4 destaca las cuatro dimensiones necesarias que será necesario implementar:

• la organización y las personas,
• la información y la tecnología,
• los socios y los proveedores,
• el flujo de valor y los procesos.

Estas cuatro dimensiones se detallarán en el capítulo Cuatro dimensiones de la gestión de servicios.

3. Los conceptos clave del enfoque ITIL 4

En esta sección se listarán los conceptos clave nuevos del enfoque ITIL 4. Las definiciones ya dadas en este capítulo o en los anteriores como el servicio y la gestión de servicios, no se repetirán.

El valor

El valor es la combinación de la utilidad y de los beneficios que algo aporta a las partes interesadas. El valor normalmente es subjetivo para las partes integrantes. Se va a apoyar en las dos nociones que son la utilidad y la garantía vistas en los párrafos anteriores.

La organización

Una organización es una persona o un grupo de personas que tiene la responsabilidad y la autoridad para alcanzar los objetivos definidos.

El producto

Un producto es un elemento de configuración que proporciona valor a un cliente. Normalmente es complejo y no forzosamente visible por este cliente. Forma parte de uno o varios servicios.

El coste

El coste es la cantidad de dinero gastado por una actividad o un recurso específico. No confundir con el precio, que es el valor financiero de compra de un servicio. El precio se corresponde con el coste, más un margen.

El riesgo

El riesgo es un evento posible que podría causar un daño o que podría hacer que aparecieran más dificultades de las previstas, en el grado de consecución de un objetivo.