Los principios directores de ITIL 4

 Los aspectos básicos directores

En todas las empresas, existe una cultura de empresa más o menos presente, más o menos documentada. Un folleto de bienvenida, documentos que describen la metodología y las reglas en términos de calidad, incluso también el esquema director a veces, aportan a los empleados esta cultura de empresa. Igualmente en el mundo público, las reglas de ética del servicio público nos dan este marco de trabajo.

Para las entidades informáticas, normalmente existen documentos que fijan las reglas, el marco de la informática: la metodología para la gestión de los proyectos, las restricciones de arquitectura, la referencia para la oferta de hardware informático o de paquetes de software, la política de las entradas en producción, la gestión de los proveedores y externos, etc.

Por lo tanto, las buenas prácticas ITIL 4 definen los principios directores que son recomendaciones que permiten guiar las decisiones y las elecciones de la empresa y por consiguiente, de la entidad informática en todas las circunstancias. Estos principios son bastante genéricos pero es importante resaltarlos, ya que se trata antes de todo de sentido común. Siempre es importante recordar el sentido común, ya que con demasiada frecuencia que se pierda en las empresas, en beneficio del interés a corto plazo. Como se ha mencionado en el libro oficial Los fundamentos de ITIL 4, los principios son universales y deben perdurar en el tiempo.

Estos principios directores son siete:

• el valor
• lo existente
• la iteración
• la colaboración
• el enfoque holístico
• el pragmatismo
• la optimización

Como se indica en el capítulo Los grandes principios ITIL 4, solo existe una versión en inglés del documento Los fundamentos de ITIL 4. Por lo tanto, no tenemos a nuestra disposición la traducción oficial de los nuevos términos definidos en ITIL 4. Antes de detallar los principios directores en los siguientes párrafos, se muestra la terminología inglesa utilizada para cada uno de ellos:

• el valor: focus on value
• la existencia: start where you are
• la iteración: progress iteratively with feedback
• la colaboración: collaborate and promote visibility
• el enfoque holístico: think and work holistically
• el pragmatismo: keep it simple and practical
• la optimización: optimize and automate

El valor

Primer principio: focalizarse siempre en el valor proporcionado a las partes integrantes. Es decir que toda organización (individuo o equipo) debe conocer el valor proporcionado por toda actividad que realiza, sea un valor percibido directa o indirectamente y son los partes integrantes las que se van a beneficiar de esto.

Por ejemplo, para un nuevo servicio, se deben plantear las siguientes preguntas:

• ¿Para qué va el cliente a utilizar este servicio?
• ¿Cómo este servicio va a ayudarle?
• ¿Cómo este servicio va a permitirle alcanzar sus objetivos?
• ¿Cuál es el coste financiero para el cliente?
• ¿Cuáles son los riesgos para el cliente?

Este principio apuntala otro principio, que es el siguiente: dejemos de hacer las cosas que no sirven para nada, como informes que nadie lee, recoger indicadores que no se pueden explotar, etc.

La implementación de este principio director se resume en:

• conocer el valor aportado por cada servicio y a qué beneficia,
• conocer el valor de cada actividad, ya sean actividades operativas comunes o actividades de mejora.

Lo que existe

Segundo principio: arrancar la implementación de las buenas prácticas ITIL, con lo que ya existe en la empresa o en la entidad informática. Hay que basarse en lo existente. Observe lo que funciona bien y consérvelo, ya sean procesos, procedimientos, organizaciones, incluso si esto no está en línea con las buenas prácticas descritas en los libros. Aproveche lo existente para eventualmente, modificarlo más tarde.

No parta de procedimientos y procesos completamente nuevos. Es probable que las organizaciones rechacen este funcionamiento. Hay que basarse al menos en una o varias actividades existentes.

Para esto, hay que tener una vista clara y objetiva de lo existente. Normalmente es útil un análisis por una persona exterior, ya que no tomará partido y sabrá resaltar los puntos fuertes y los puntos a mejorar.

El capítulo sobre La puesta en marcha del enfoque ITIL, aportará toda la información necesaria.

• La implementación de este principio director se resume en:
• observar objetivamente lo existente (por ejemplo, con el apoyo de una persona externa a la organización),
• basarse en lo que funciona bien para entender el éxito y poder replicarlo,
• hacer un análisis de riesgos,
• reconocer que lo existente puede ser suficiente.

La iteración

Tercer principio: implementar las buenas prácticas por iteraciones sucesivas. Hay que basarse en el método dado por M. Deming, "la rueda de Deming", para avanzar progresivamente: planificar en primer lugar las actividades con un objetivo alcanzable a corto plazo (tres meses, seis meses máximo), realizar y desplegar las acciones, verificar que el objetivo se alcanza y para terminar, ajustar si es necesario determinados puntos (ya que la realidad normalmente no es la que se creía). Por lo tanto, las cuatro etapas de la rueda de Deming se unen correctamente: Plan, Do, Check, Act en inglés. A continuación, se vuelve a empezar de nuevo una vuelta más para mejorar.

Lo que es importante después de una iteración de mejora, es hacer una revisión con todos los actores para obtener un retorno de experiencia. Implicar a los actores en la elaboración de los objetivos a corto plazo, las acciones a poner en marcha son importantes, pero sobre todo no hay que descuidar la participación también en el retorno de experiencia. Analizar lo que ha funcionado bien, mejorar para valorar el trabajo de todos e identificar puntos que no han funcionado como estaba previsto, es muy importante para evitar la repetición de los errores.

Querer desplegar todas las buenas prácticas ITIL en conjunto, está condenado al fracaso por dos motivos. La primera reside en el volumen de trabajo necesario para hacerlo. Formalizar todas estas buenas prácticas en el contexto de la empresa, será demasiado importante y movilizará demasiados recursos, en detrimento del trabajo diario. Si nos basamos en la experiencia de los despliegues de los enfoques ITIL V2 o ITIL V3, una regla que muchos consultores aplicaban era la siguiente: no más de tres o cuatro procesos implementados al mismo tiempo. La segunda razón es la adaptación al cambio.

Demasiados cambios al mismo tiempo van a implicar un rechazo masivo por los equipos.

Un individuo tiene capacidades limitadas para aprender el cambio.

La implementación de este principio director, se resumen en:

• definir y entender el destino que se quiere alcanzar, pero avanzar a base de objetivos alcanzables a corto plazo,
• el entorno siempre está en movimiento, el enfoque por iteraciones sucesivas permite resituar las trayectorias,
• una iteración debe contener todos los componentes para alcanzar su objetivo.

La colaboración

Este principio se basa en el sentido común. Ya se ha mencionado anteriormente. Todas las decisiones, las definiciones de los objetivos a corto y medio plazo, los detalles de las actividades de los procesos, las revisiones de los procedimientos y la escritura de los modos operativos, deben estar soportados por los representantes de las organizaciones. Los talleres participativos son una garantía de éxito. Por supuesto, este tipo de trabajo se debe enmarcar en un equipo de control, normalmente compuesto por un miembro de la Dirección, el administrador de los servicios (Sr. o Sra. ITIL) y un consultor ITIL (interno o externo), incluso uno o varios expertos. Por el contrario, para ser eficaces, los talleres participativos deben estar limitados en el tiempo y en sus objetivos. Preste atención en no terminar en la reunión sin causa justificada. El intercambio, la colaboración y la participación de las partes integrantes, es un verdadero factor de éxito a largo plazo.

Además de la participación en los talleres, las buenas prácticas ITIL 4 defienden este principio director de comunicar mucho en el enfoque de implementación, las acciones realizadas, los objetivos esperados, las acciones en curso y los objetivos a alcanzar. Se trata de comunicar, pero también de promocionar el enfoque al resto de las partes integrantes.

La implementación de este principio director se resume en:

• la colaboración no es obligatoriamente el consenso,
• la comunicación se debe adaptar a cada organización,
• las decisiones se toman a partir de datos reales.

El enfoque holístico

Este quinto principio director puede que sea el más delicado de aplicar a diario. Se trata de pensar y trabajar con un enfoque holístico. Es importante entender bien la palabra holístico: holístico viene del griego "holes" que significa completo. Un enfoque holístico consiste en aprender las cosas de manera global, como un conjunto y este conjunto tendrá más valor que la suma de los elementos que lo forman. Un enfoque holístico en informática y por supuesto en gestión de servicios, quiere decir que cada componente de hardware o software, cada herramienta, cada aplicación, cada servicio siempre se debe pensar como un elemento de un conjunto, que va a contribuir a conseguir globalmente el valor. ¿Qué va a aportar este elemento en términos de eficacia y de eficiencia al conjunto? ¿Cómo se va a utilizar este elemento en este conjunto? ¿Cómo se va a mantener este elemento en este conjunto? ¿Cómo va a evolucionar?

Un enfoque holístico normalmente reúne todas las partes integrantes (internas o externas), para identificar el valor del servicio proporcionado (en términos de funcionalidades y de uso) y por lo tanto, establecer el valor y el nivel de servicio asociado en un contrato (SLA, Service Level Agreement en inglés).

La implementación de este principio director se resume en:

• Ningún servicio, procesos, organización o proveedor trabaja solo,
• aprender y evaluar la complejidad del sistema de información y en particular, las relaciones entre cada elemento,
• la colaboración entre todas las partes integrantes es clave en el éxito de un enfoque holístico,
• la automatización puede ayudar a tener una visión holística.

El pragmatismo

El sexto principio solo tiene que ver con el sentido común: hacer las cosas sencillas y prácticas. En todos los casos, utilizar un mínimo de etapas para alcanzar un objetivo. Todos los entregables se deben producir con soluciones simples y deben conducir a un valor para, al menos, una parte integrante. Si un proceso, servicio, acción o indicador no proporciona valor, hay que eliminarlo completamente. Es preferible estar incompleto al inicio y añadir progresivamente indicadores, acciones, funcionalidades de servicios u otros servicios, únicamente cuando sea necesario.

Por el contrario, puede haber conflictos de intereses dentro de la empresa, por ejemplo, sobre el reporting. La dirección reclama normalmente cuadros de mando, que necesitan la recogida de numerosos indicadores y por lo tanto, un consumo de tiempo no despreciable. ITIL 4 defiende automatizar al máximo todas las tareas repetitivas y destacar la relación de carga de trabajo-valor proporcionada para canalizar las peticiones de la dirección.

La implementación de este principio director se resume en:

• asegurarse de que cada actividad proporciona valor,
• la simplicidad es la mayor sofisticación,
• minimizar el número de actividades,
• cuanto más sencillo de explicar, más sencillo será apropiarse de ella,
• el éxito rápido (quick wins en inglés) siempre es de sencilla implementación.

La optimización

La automatización es la palabra clave en este último principio director. Automatizar todo lo que sea posible. La tecnología debería ayudar a las organizaciones en todas las tareas repetitivas y por lo tanto, reducir el tiempo de trabajo de las personas.

La automatización nos va a permitir optimizar las cargas de trabajo. Para esto, será necesario entender cuáles son los ejes de optimización, ponerse de acuerdo en una planificación de su implementación y por supuesto, desplegarla por medio de iteraciones sucesivas como se indica en el principio director número tres.

La implementación de este principio director se resume en:

• simplificar antes de optimizar y de automatizar,
• definir los indicadores que permitirán apreciar la optimización,
• recoger la base de referencia de los indicadores y revisarla después de cada iteración de optimización.

La gestión de las interacciones entre los principios directores

Como se ha visto en los párrafos anteriores, estos siete principios directores tienen relaciones entre ellos: el valor solo se puede proporcionar a partir de lo que existe, por iteraciones sucesivas, con trabajo colaborativo, teniendo una visión global y permaneciendo pragmático y con un enfoque sencillo, lo que facilitará la optimización.

Por lo tanto, las buenas prácticas ITIL 4 defienden que las organizaciones tengan en cuenta estos siete principios directores y los apliquen en sus entornos. Por supuesto, también hay que tener en cuenta otros principios, estándares, métodos, etc. como marco de trabajo. Se trata principalmente de COBIT, Lean, Ágil, DevOps… Todo esto se debe integrar para descubrir los principios directores sencillos y operativos que mejor se adaptan a la empresa.