La dirección de la gestión de servicios

 La dirección en el sistema de valor de servicios SVS

La dirección, su rol y su posicionamiento en las organizaciones, es muy dependiente de la organización en sí misma. En el libro ITIL 4, se dan recomendaciones muy genéricas sobre la implementación de la dirección del sistema de valor de los servicios SVS.

Esta es la razón por la que muchas empresas cambian al estándar COBIT (ver el capítulo Repaso de los grandes principios de ITIL V3, en este libro), para poner en marcha las reglas de dirección para la gestión de los servicios. Lo hemos visto con los principios directores. Es muy aconsejable integrar otros estándares con ITIL 4, sobre todo cuando se hacen referencia a ellos.

ITIL 4 nos da algunas reglas relativas a la dirección.

La dirección debe realizar las actividades siguientes:

• Evaluar y posicionar las actividades y en particular, la gestión de los servicios,
• Dar la dirección sobre los objetivos a alcanzar,
• Seguir la evolución y el rendimiento de las actividades y en particular, de la gestión de los servicios.

La dirección trabajará en estrecha colaboración con la mejora continua.

La dirección se representa por una persona o un grupo de personas, encargadas de realizar las actividades anteriores. Estas personas están en la matriz RACI, presentada en el primer capítulo, "Accountable" para esta actividad, es decir responsable frente a la dirección de la empresa. Garantizan el buen rendimiento de cada actividad y el logro de objetivos definidos.

Por lo tanto, la medición nos va a permitir gobernar, es decir:

• validar las decisiones,
• dar la dirección,
• intervenir en las trayectorias,
• justificarse.

Los indicadores en el enfoque ITIL 4

La dirección de la oferta de servicios se aborda en las buenas prácticas ITIL, por medio de la definición de indicadores. Ya los teníamos en la versión 3 de ITIL. Se trata de los indicadores clave de rendimiento, los KPI (Key Performance Indicators) y de los factores críticos de éxito, los CSF (Critical Success Factors). Los KPI dan el valor del rendimiento actual. Los CSF dan el valor del objetivo a alcanzar.

Estos indicadores se reparten en cuatro categorías:

• El volumen: más que el número de eventos producidos, se trata de observar las tendencias, al alza o a la baja, sobre un periodo de tiempo dado.
• La conformidad: observar si lo que se dice que se va a hacer, realmente se ha hecho.
• La eficacia: controlar si los compromisos declarados se cumplen.
• La eficiencia: analizar si cuando se ha sido eficaz, se ha utilizado el mínimo de recursos en el mínimo de tiempo.

Se recomienda, siguiendo los principios directores de ITIL 4, automatizar la recogida de estos indicadores, limitar su número, pero sobre todo, cubrir las cuatro categorías. Es muy habitual ver cómo las organizaciones se centran en el volumen en detrimento de las otras tres categorías.