Glosario de enfoque ITIL4

 Los acrónimos del enfoque ITIL

ASP	Application Service Provider	Proveedor de servicio de software
BCaM	Business Capacity Management	Gestión de la capacidad del negocio
BCoM	Business Continuity Management	Gestión de la continuidad del negocio
BIA	Business Impact Analysis	Análisis de impacto sobre las unidades de negocio
BPO	Business Process Outsourcing	Sub-contratación funcional
CI	Configuration Item	Elemento de configuración
CMDB	Configuration Management Database	Base de datos de gestión de las configuraciones
CMS	Configuration Management System	Sistema de gestión de las configuraciones
CP	Capacity Plan	Plan de Capacidad
CSF	Critical Success Factor	Factor Crítico de éxito
DHS	Definitive Hardware Store	Almacén de componentes de hardware
DML	Definitive Media Library	Librería definitiva de medios

ITIL	Information Technology Infraestructure Library	Librería de las buenas prácticas de la infraestructura informática
ITIL V3	Information Technology Infraestructure Library version 3	Librería de las buenas prácticas de la infraestructura informática versión 3 (aparición 2007 con actualización en 2011) por la OGC
ITIL 4	Information Technology Infraestructure Library 4	Librería de las buenas prácticas de la infraestructura informática 4 (aparición en marzo 2019) por AXELOS
ISG	IT Steering Group	Grupo de dirección de TI (Tecnología de la información)
ITSM	IT Service Management	Gestión de los servicios de TI (Tecnología de la información) o Gestión de los servicios informáticos
itSMF	IT Service Management Forum	Foro de la Gestión de los servicios de TI (Tecnología de la información)
KEDB	Known Error Database	Base de datos de los errores conocidos
KPI	Key Performance Indicator	Indicador Clave de rendimiento
KPO	Knowledge Process Outsourcing	Sub-contratación de experiencia funcional
MTBF	Mean Time Between Failures	Intervalo medio entre fallos
MTBSI	Mean Time Between Service Incidents	Intervalo medio entre los incidentes de servicio
MTRS	Mean Time to Restore Service	Intervalo medio de restauración de un servicio
OGC	Office of Government Commerce	Oficina de comercio británico
PBA	Pattern of Business Activity	Esquema de actividad del negocio
PIR	Post Implementation Review	Revisión Post Implementación
RACI	Responsible Accountable Consulted Informed	Realizador, Aprobador, Consultado, Informado
RFC	Request for Change	Demanda de cambio

ROI	Return on Investment	Retorno de la inversión
RPO	Recovery Point Objective	Objetivo del punto de recuperación de un servicio
RTO	Recovery Time Objective	Objetivo de tiempo de recuperación de un servicio
SAC	Servicio Acceptance Criteria	Criterio de aceptación del servicio
SCD	Supplier and Contract Database	Base de datos de las subcontrataciones y de los contratos
SIP	Service Improvement Plan	Plan de mejora del servicio
SKMS	Service Knowledge Management System	Sistema de gestión de los conocimientos del servicio
SLA	Service Level Agreement	Acuerdo de nivel de servicio
SLR	Service Level Requirement	Exigencias de nivel de servicio
SPO	Service Provisioning Optimization	Optimización de la oferta de los servicios
SPOF	Single Point of Failure	Punto de fallo único
SVS	Service Value System	Sistema de valor de los servicios
TCO	Total Cost of Ownership	Coste total de propiedad
VOI	Value on investment	Valor de la inversión

Terminología ITIL

Activos de servicio: un activo de servicio es un componente que es útil a la oferta del servicio, y que tiene un valor financiero.

Acceso a un servicio: el acceso a un servicio es el nivel y el perímetro de funcionalidades o de datos de un servicio, al que un usuario puede tener derecho.

Administrador de servicios: el administrador de servicios es la persona responsable de declinar el enfoque ITIL en la empresa.

Amenaza informática: una amenaza es una acción, situación o hecho que puede afectar al buen funcionamiento de un activo de servicio o de un conjunto de activos de servicio.

Ágil: ágil es una metodología de gestión de proyectos, que da visibilidad a los clientes implicándolos a lo largo de todo del proyecto, con un proceso iterativo e incremental.

Análisis de impacto del negocio (en inglés BIA, Business Impact Analysis): el análisis del impacto del negocio es el documento que va a identificar los impactos y efectos de catástrofes, sobre la empresa.

Autenticidad de los datos informáticos: la autenticidad va a permitir hacer fiables los intercambios de datos, introduciendo una noción de firma electrónica. Con la noción de autenticidad, se habla de no repudio es decir, asumir el hecho de haber realizado una acción.

Autoridad del cambio: la autoridad del cambio (en inglés Change Authority), es la instancia, incluso las instancias, que controlan los cambios. Puede ser a nivel estratégico, táctico u operativo, según la naturaleza de los cambios.

Base de referencia (baseline en inglés): la base de referencia es un punto real de comparación o de situación.

Benchmarking: el estudio que permite comparar en términos financieros la posición, el funcionamiento de las actividades del departamento informático con el mercado o con la competencia.

Buena práctica: una buena práctica designa las recomendaciones emitidas por el mundo profesional y que están consensuadas, sobre un aspecto en un dominio determinado.

Buenas prácticas ITIL: el enfoque ITIL es una selección de buenas prácticas muy operativas, en materia de gestión de los servicios informáticos.

Capacidad: la capacidad proporciona el rendimiento nominal y actual del sistema de información en términos de almacenamiento (disco, memoria por ejemplo), de rapidez (procesadores, ancho de banda por ejemplo) y de reactividad (tiempo de acceso, duración de una transacción por ejemplo).

Catálogo de servicios: un catálogo de servicios es la parte visible por los clientes del porfolio de los servicios. Va a contener toda la información de los servicios producidos actualmente por el departamento informático y globalmente, sobre el saber-hacer de la informática.

Centro de servicios: el centro de servicios (en inglés servicio Desk), es la interfaz única entre los usuarios y el departamento informático, para todas las solicitudes. En ITIL 4, el centro de servicios es una práctica de la gestión de los servicios.

El centro de servicios va a conducir las actividades de un determinado número de prácticas: la gestión de incidentes, la gestión de las peticiones, la gestión de cambios, la gestión de los despliegues y la gestión de las entradas en producción.

Cambios: un cambio es una modificación de uno o varios elementos de configuración (CI), componentes del sistema de información o de uno o varios servicios proporcionados por este sistema de información. Modificación quiere decir adición, modificación de un atributo del CI o retirada de uno o varios CI.

Cambio normal: un cambio normal es un cambio que no es estándar. Hace necesario una evaluación completa y una autorización antes de su realización.

Cambio estándar: un cambio estándar es un cambio que es repetitivo, de riesgo bajo, controlado y documentado (con los procedimientos descritos). Son cambios preautorizados.

Cambio urgente: un cambio urgente implica una reacción más rápida de lo previsto, para limitar los impactos en el negocio. Tiene un carácter excepcional.

Catálogo de consultas: el catálogo de consultas identifica las peticiones de servicios que puede recibir el centro de servicios por parte de los usuarios.

Cliente: un cliente es la persona o la entidad que emite la orden o el gestor del proyecto.

CMDB (Configuration Management Database en inglés): la CMDB, base de datos de las configuraciones, designa la base de datos y la herramienta de gestión asociada. Los registros de la CMDB son los elementos de configuración ("CI").

CMS (en inglés, Configuration Management System): el CMS, sistema de gestión de la configuración, es un sistema que contiene el conjunto de la información relativa a los elementos de configuración en el perímetro definido. Reúne los diferentes CMDB y aporta una capa de presentación específica, en función del perfil de la persona que la pregunta.

Confidencialidad de los datos informáticos: la confidencialidad va a permitir hacer accesible la información a los que tienen la autorización y solo a ellos.

Conformidad: la conformidad es un indicador que mide si se ha hecho lo que se ha dicho que se iba a hacer.

Continuidad informática: la continuidad informática garantiza que los servicios informáticos tendrán un nivel de rendimiento y calidad suficiente en caso de catástrofe, y que se restablecerán en los plazos necesarios y convenidos.

Coste de un servicio informático: el coste es el dinero que se va a gastar en diseñar o proporcionar el servicio. Puede ser directo o indirecto.

Coste de propiedad de la informática (en inglés TCO, Total Cost of Ownership): el coste de propiedad de la informática es el conjunto de los costes relacionados con la oferta de los servicios informáticos, de su definición hasta su retirada, pasando por los desarrollos y la producción. Estos costes incluyen los costes de diseño, realización, integración, pruebas y validación, explotación y producción, soporte y mantenimiento y evolución.

Consulta: una consulta es lo que se llama una demanda de servicio, que proviene de un usuario. Esta demanda de servicio tiene que ver con la asistencia, el consejo, una información, un cambio estándar simple, un aprovisionamiento de un consumible, un acceso a un servicio, incluso una queja.

Demanda de cambio, RFC (Request For Change en inglés): la RFC es la formalización de una petición de cambio para poner en producción. Cubre todos los tipos de cambios.

Disponibilidad: la disponibilidad es la capacidad de un componente o de un servicio para cumplimentar las funciones solicitadas durante un periodo o momento determinado.

DML (Definitive Media Library en inglés): la DML, librería definitiva de medios, es una zona de archivado físico y seguro de los elementos de configuración de software (CI software), puestos en producción.

Eficacia: la eficacia es un indicador que muestra si alcanzamos su objetivo.

Eficiencia: la eficiencia es un indicador que muestra que se alcanza la eficacia de manera óptima.

Elemento de configuración: un elemento de configuración, llamado CI (Configuration Item en inglés), es un componente del sistema de información que va a contribuir a la oferta de uno o varios servicios Y sobre el que se va a aplicar un control.

Error conocido (en inglés known error): un error conocido es un problema para el que se conoce la causa Y para el que se ha identificado una solución temporal o definitiva.

Escalada: la escalada es el mecanismo que permite transferir un ticket de incidente a un grupo de soporte de nivel de competencia más elevado o más apropiado.

Esquema director del sistema de información: un documento que describe la política que se va a aplicar en el departamento informático, sobre el sistema de información para los siguientes tres o cinco años.

Estudio de oportunidades negocio: son los estudios que permiten entender el mercado y los desafíos asociados para la empresa (en inglés business plan).

Evento: un evento es un hecho detectable que sucede en el sistema de información y que tiene importancia para la gestión de la infraestructura o sobre la oferta de los servicios ofrecidos.

Fiabilidad: la fiabilidad es la aptitud de un componente o de un servicio para funcionar sin errores a largo plazo.

Garantía: es la garantía de que el servicio informático va a cumplir las obligaciones de nivel de calidad de servicio contractualizado. La garantía es el nivel de uso del servicio.

Gestión de servicio: la gestión de servicio es un conjunto de disposiciones especializada (prácticas, procedimientos y procesos), que permiten proporcionar valor a los clientes en forma de servicios.

Gobierno: la dirección es para ITIL 4 uno de los cinco componentes del sistema con valor de servicios SVS.

Gobierno de la empresa: la dirección de la empresa proporciona una gestión correcta, honesta, transparente y responsable de la organización.

Gobierno informático: la dirección informática es una parte de la dirección de la empresa, asegurando que la informática respalde y extienda las estrategias y objetivos de la empresa en su entorno de influencia.

Incidente: un incidente es un evento que altera o degrada un servicio entregado a un usuario. Se dice que un incidente aparece cuando el servicio se para o cuando la calidad del servicio se reduce.

Incidente principal: un incidente principal es un incidente que tiene un fuerte impacto en la empresa. Se va a gestionar por una célula de crisis.

Indicadores clave de rendimiento (KPI): los indicadores clave de rendimiento permiten medir el rendimiento actual del sistema de información. Son cualitativos y cuantitativos.

Indicadores clave de éxito (CSF): los indicadores clave de éxito son indicadores que definen los objetivos clave a alcanzar.

Integración informática del teléfono (CTI, en inglés Computer Telephony Integration): la integración informática del teléfono permite una sincronización entre la telefonía y la informática, como por ejemplo mostrar la ficha de cliente al mismo tiempo que se hace la llamada telefónica.

Integridad de los datos informáticos: la integridad va a permitir garantizar que la información está completa y que no se ha modificado o alterado de manera fraudulenta.

Impacto de un incidente: el impacto de un incidente es el efecto del incidente en la utilización del servicio.

ITIL: ITIL es el acrónimo que cubre todas las buenas prácticas de la gestión de servicios, desde el inicio de los años 90.

Mantenimiento: el mantenimiento es la capacidad de volver a poner en marcha un componente o un servicio que ha fallado. Agrupa dos nociones, la solución de problemas y la gestión de las piezas de recambio.

Medición: la medición permite validar una elección, dar una dirección, justificarse o intervenir.

Modelo de mejora continua en siete etapas: el modelo de mejora continua en siete etapas es la aplicación de la rueda de Deming por las buenas prácticas ITIL.

Norma: una norma es un documento que define las obligaciones y proporciona las directivas y las características a utilizar.

Permisos: los permisos son el conjunto de reglas que van a definir los tipos de acceso a un servicio o un grupo de servicios, para un usuario o un grupo de usuarios. Los permisos son la lectura, escritura, visualización (de un dato, por ejemplo), modificación, ejecución de un programa, etc.

PIR (Post Implementation Review en inglés): el PIR es el comité que analiza los cambios que han fallado (no consecución de objetivo, dificultades de entrada en producción o incidentes post MEP) e identifica las contramedidas para evitar que los fracasos se reproduzcan.

Plan de seguridad: un plan de seguridad es un documento que describe la manera en la que se van a restablecer los servicios informáticos después de una catástrofe.

Práctica: una práctica es un conjunto de medios y recursos estructurados para realizar una tarea que aportará valor y alcanzar un objetivo.

Prioridad del incidente: la prioridad de un incidente es la unión del impacto y la urgencia. Por lo tanto, la prioridad va a permitir identificar la importancia relativa de los incidentes, los unos respecto a los otros.

Principios directores: los principios directores son uno de los cinco componentes del sistema de valor de los servicios. Son siete:

• el valor
• lo existente
• la iteración
• la colaboración
• el enfoque holístico
• el pragmatismo
• la optimización

Precio de un servicio informático: el precio es el conjunto de los costes del servicio informático, incrementado con un margen. Es lo que se llama la valorización del servicio.

Problema: un problema es una situación en la que buscamos la causa desconocida de uno o varios incidentes.

Procesos: un proceso es una sucesión estructurada de acciones o actividades inter-relacionadas, que permite alcanzar uno o varios objetivos.

Progreso: el progreso es un indicador de volumen que muestra la evolución de una cantidad. Esta evolución es positiva o negativa.

Proveedor de terceros: el proveedor de terceros es una organización externa a la empresa, que va a intervenir en el marco de un contrato llamado UC (Underpinning Contract, contrato de subcontratación en castellano).

Proyecto: el enfoque ITIL 4 soporta dos enfoques de proyecto: la agilidad y el "waterfalls".

Estos dos enfoques son recomendados y pueden o deben cohabitar.

Propietario de servicio: un propietario de servicio es una persona que es "accountable" del servicio, es decir, responsable del servicio.

Propietario de proceso: un propietario de proceso (en inglés process owner), es una persona que es "accountable" del proceso. Un propietario de proceso es responsable de la definición del proceso, responsable de su implementación y vigila su mejora.

Porfolio de servicios: un documento que describe los servicios en gestación, que se están diseñando, los servicios proporcionados y los servicios al final de su vida útil.

Quick Win - éxito rápido: esta expresión inglesa normalmente se utiliza para indicar un éxito rápido. Es la base de las metodologías ágiles.

RACI: la matriz RACI pone en correspondencia las actividades y los roles con los equipos existentes.

Repositorio: un repositorio es un marco de trabajo que da las recomendaciones para acceder a las mejores características de un producto o a las mejores prácticas de un negocio.

Resiliencia en informática: la resiliencia en informática es la capacidad de un componente o de un sistema, de detectar el error de uno de sus componentes, analizar este fallo y tomar las acciones para volver a ponerse en marcha sin ningún tipo de resolución de problemas y sin ninguna intervención humana.

Retorno de la inversión (en inglés ROI, Return on Investment): el retorno de la inversión es el análisis comparado de los gastos, los costes financieros relacionados con un servicio informático respecto al valor que va a traer este servicio a la empresa, en términos de beneficio, imagen de marca, posicionamiento en el mercado, etc.

Riesgo informático: el riesgo es el análisis de una situación, definido por los activos de servicio, las amenazas y un nivel de vulnerabilidad y la comprensión de sus efectos y de sus consecuencias.

Rol: un rol es un conjunto de responsabilidades, actividades y dominios de autoridad asignados a puesto.

Rueda de Deming: la rueda de Deming es un método, inventado por el Dr Deming, basado en un enfoque progresivo y cíclico, para gestionar la mejora de un sistema.

RTO - Recovery Time Objective: este acrónimo inglés normalmente se utiliza tal cual y no se traduce en castellano. La RTO es la duración máxima aceptable de no disponibilidad de un servicio, antes de que la empresa se vea severamente impactada.

RPO - Recovery Point Objective: el RPO, acrónimo en inglés, es el punto de recuperación de los datos en caso de no disponibilidad de un servicio. Es el compromiso de la informática de restaurar los datos tal y como eran, en un determinado momento.

SLA: acuerdo de nivel de servicio (SLA, Service Level Agreement en inglés): el acuerdo de nivel de servicio es un contrato entre un cliente y el departamento informático, sobre uno o varios servicios, definiendo las funcionalidades y el nivel de calidad de servicio propuestos.

Servicio: un servicio es un medio de proporcionar valor a los clientes, facilitando los resultados que desean obtener sin tener toda la responsabilidad de los costes o de los riesgos.

SIP: plan de mejora del servicio (SIP, Service Improvement Plan): en España este documento normalmente se llama plan de progreso. Lista todas las peticiones de evolución y mejoras del servicio, tanto a iniciativa del cliente como del proveedor. Por otro lado, menciona los planes de implementación asociados.

SKMS (Servicio Knowledge Management System): el SKMS, sistema de gestión del conocimiento, es un sistema formado por el conjunto de las bases de conocimiento de la informática (base de errores conocidos, CMS y las CMDB, bases de datos de los incidentes, etc.), que se van a compartir y/o integrar de manera conjunta.

Software de relación usuario (CRM, en inglés Customer Relationship Management): el software de relación con el usuario gestiona los tickets de llamada, ayuda a la entrada de estos tickets, permite hacer seguimiento y capitalizar las llamadas anteriores.

Standard: un estándar es generalmente un documento elaborado por una empresa o un grupo de empresas, que prevé las obligaciones, especificaciones y líneas directrices a aplicar.

Sistema de valores de servicios SVS: el sistema de valores de servicio SVS de ITIL describe cómo los componentes y las actividades trabajan de manera conjunta para crear valor. Incluye:

• los principios directores
• la dirección
• la cadena de valor de los servicios
• las prácticas
• la mejora continua

Tasa de disponibilidad: la tasa de disponibilidad es el porcentaje de tiempo durante el que el componente o el servicio funciona correctamente (estado normal), en un periodo convenido.

Tiempo Medio de Restablecimiento (MTTR, Mean Time To Restore): el MTTR es el tiempo medio de solución de problemas y de restablecimiento de un componente o de un servicio, como consecuencia de un error, en un periodo convenido.

Unidad de producción (Release en inglés): una unidad de producción es un conjunto de elementos de configuración (CI) coherentes, que se entrega para ponerse en producción. Se la puede llamar en castellano versión, si se empaqueta.

Usuario: un usuario es la persona que utiliza a diario el servicio.

Urgencia de un incidente: la urgencia de un incidente es el tiempo del que disponemos para restablecer el servicio, antes de que los efectos del incidente se hagan sentir.

Utilidad: es la funcionalidad ofertada por un servicio informático, a vista del cliente o de los usuarios. La utilidad es el efecto positivo producido por el servicio, que va a percibir el cliente o los usuarios.

Valor: el valor es el beneficio percibido, la utilidad de cualquier cosa para una persona dada.

Vulnerabilidad: la vulnerabilidad es la probabilidad de que la amenaza se produzca sobre el activo o los activos de servicio implicados. Se habla de nivel de vulnerabilidad.