Repaso de los grandes principios de ITIL V3

 Introducción

El objetivo de este segundo capítulo es recordar las buenas prácticas de la versión 3 de ITIL. Aunque este libro esté dedicado al enfoque ITIL 4, es importante entender correctamente la versión 3 de ITIL para aprender las novedades introducidas por ITIL 4.

En particular, el enfoque del ciclo de vida de la versión 3, obliga a entender el posicionamiento de los procesos los unos respecto a los otros, en cada una de las fases de este ciclo de vida. Por este motivo este capítulo va a dar, para cada una de las cinco fases, su misión y sus objetivos, así como una vista global de los procesos mostrando sus relaciones operativas.

Incluso para los especialistas del enfoque ITIL V3, este capítulo aportará una vista nueva sobre las relaciones interprocesos, que será beneficiosa en la comprensión de ITIL 4. Sin revelar en este capítulo el enfoque del planteamiento ITIL 4, que se detallará ampliamente en los capítulos siguientes, esto agita completamente la estructura en fases, pero conserva las relaciones entre los procesos (ellas mismas renombradas como en practices, prácticas en español).

Generalidades del ciclo de vida

Desde la versión 3 en 2007, el enfoque ITIL ha organizado los procesos siguiendo la noción de ciclo de vida de los servicios informáticos. Este no era el caso para en las versiones 1 y 2, que principalmente estaban estructuradas siguiendo cuatro grandes categorías: la gestión de la infraestructura, el soporte a los servicios, la oferta de los servicios y las proyecciones del negocio (business perspectives en inglés).

El ciclo de vida de los servicios informáticos se estructura como sigue:

• Reflexión sobre un servicio que responda a una necesidad de las unidades de negocio: estrategia de los servicios.
• Estudio de las especificaciones del servicio: diseño de los servicios.
• Construcción y realización del servicio: transición de los servicios.
• Producción del servicio: explotación de servicios.
• Evolución y mejora: mejora continua de los servicios.

El ciclo de vida se simboliza por el siguiente esquema:

Las buenas prácticas del enfoque ITIL cubren el conjunto de la informática y del ciclo de vida de los servicios. Cada libro del enfoque va a detallar una fase del ciclo de vida.

A continuación se muestran las cinco fases del ciclo de vida:

• La estrategia de los servicios define las políticas y los objetivos.
• El diseño de los servicios va a declinar la estrategia de los servicios, especificando estos últimos.
• La transición de los servicios va a realizar lo que se ha definido en la fase de diseño de los servicios.
• La explotación de servicios va a producir lo que el diseño de los servicios ha definido y lo que la transición de los servicios ha implementado.
• La mejora continua de los servicios implementa y prioriza los programas de mejora basadas en objetivos estratégicos.

No hay una fase específica que cubra los desarrollos de software. Normalmente, esto se ha percibido como una laguna importante en las buenas prácticas ITIL V3. Las actividades relacionadas con los desarrollos de software, se van a repartir entre la fase de diseño y sobre todo la fase de transición.

La estrategia de los servicios

1. Las bases

La fase de estrategia de los servicios está en el centro del enfoque del ciclo de vida, definido en el enfoque ITIL V3. Va a ayudar a los departamentos informáticos a pensar y actuar de manera estratégica, teniendo en cuenta la estrategia de la empresa.

El enfoque ITIL es muy pragmático y esta definición se traduce en una serie de preguntas a las que dará respuesta:

• ¿Qué servicios se deben proporcionar por la informática y a quién se destinan?

Entender qué necesitan las unidades de negocio para trabajar e identificar los usuarios asociados.

• ¿Cómo podemos crear valor de negocio para los clientes de la informática?

Entender los procesos de negocio para poder aportar valor.

• ¿Cómo un departamento informático se puede desmarcar de la competencia o del mercado?

Tener una vista del mercado de la empresa: lo que se hace en este mercado, las innovaciones, los actores y la competencia.

• ¿Cómo identificar, seleccionar y priorizar las peticiones de los clientes?

Tener una vista prospectiva de las peticiones futuras y anticipar estas peticiones.

• ¿Cómo hacer visible la creación del valor producido por la informática?

Construir una verdadera política de comunicación y de promoción de los servicios ofrecidos por el departamento informático, frente a sus clientes y usuarios.

• ¿Cómo asignar eficazmente los recursos de la informática?

Definir una gestión estratégica de los recursos y de los perfiles de competencias.

• ¿Cómo definir y mejorar la calidad de los servicios entregados?

Medir y entender la satisfacción de los clientes y de los usuarios, para mejorar el nivel de calidad de los servicios entregados.

2. La misión de la fase de estrategia de los servicios

La misión de la fase de estrategia de los servicios reside en la definición de los servicios informáticos, que van a proporcionar valor a las líneas de negocio de la empresa. Para esto, esta fase va a identificar y entender las necesidades de los clientes, entender el mercado de la empresa, entender su competencia, incluso la competencia del departamento informático (externa, los SSII o las empresas de outsourcing o en determinados casos interna, cuando la empresa es un gran grupo), en un enfoque estratégico que se apoya en una lógica financiera.

Esta lógica financiera provocará determinar para cada inversión, el retorno de la inversión para la empresa (ROI, del inglés Return On Investment). Esta noción se explicará un poco más adelante en este capítulo, cuando se aborde el proceso de gestión financiera.

La fase de estrategia de los servicios va a entender el mercado y por lo tanto, garantizará la definición de la oferta de servicios y del desarrollo de los bienes y recursos informáticos a nivel estratégico. Esta estrategia se podrá declinar de manera táctica y seguidamente operativa, en las fases posteriores del enfoque ITIL, es decir, a lo largo de todo del ciclo de vida de los servicios.

3. Definiciones de la estrategia de servicios

A continuación se muestran dos definiciones importantes de la estrategia de los servicios y de todo el enfoque ITIL V3, pero también del enfoque ITIL 4.

Desde un punto de vista del cliente y de los usuarios, el valor percibido de un servicio se basa en dos factores. Estos son:

• la utilidad (en inglés utility), la razón de ser de un servicio,
• la garantía (en inglés warranty), el uso de un servicio.

La estrategia de servicios garantiza la utilidad y garantía de los servicios ofrecidos a la empresa.

La utilidad

Es la funcionalidad ofrecida por un servicio desde el punto de vista del cliente y de los usuarios. La utilidad son los efectos positivos producidos por el servicio que vamos a percibir. Para poner un ejemplo sencillo: la utilidad de un software de gestión de nómina es establecer los recibos de nómina de los usuarios de la empresa.

Los ingleses llaman a la utilidad el fit for purpose, lo que conviene a la demanda.

La garantía

Es la garantía de que el servicio va a cumplir con las obligaciones de nivel de calidad de servicio contratadas. La garantía se define en términos de horas de apertura del servicio, rendimiento, disponibilidad, continuidad y nivel de seguridad. La garantía es el nivel de uso que el cliente y los usuarios necesitan. Va a asegurar una constancia (una garantía) del rendimiento del servicio. Para retomar el ejemplo del software de gestión de nómina, su garantía reside en el hecho de editar los recibos de nómina cada fin de mes.

Los ingleses llaman a la garantía el "fit for use", lo que conviene al uso.

4. Los procesos de la fase de estrategia de los servicios

Los procesos de la fase de estrategia de los servicios son cinco:

• La definición de la estrategia
• La gestión del porfolio o Cartera de servicios
• La gestión de la demanda
• La gestión financiera
• La gestión de la relación negocio.

Más adelante hay una definición resumida de cada uno de estos procesos:

• La definición de la estrategia: es un proceso que tiene por objetivo construir la política de la informática y del sistema de información para los años venideros. Este proceso establece la dirección que va a tomar la informática. Su entregable principal es el esquema director. Es el proceso maestro de la fase de estrategia de servicios.
• La gestión del porfolio de los servicios: es un proceso que va a implicar un método dinámico para gestionar la vida de los servicios y en particular, gestionar las inversiones para crear valor para la empresa.
• La gestión de la demanda: este proceso garantiza que los servicios se presten de acuerdo con la demanda. Depende de él alinear la oferta con la demanda en términos de rendimiento de los servicios y de capacidad.
• La gestión financiera: este proceso tiene por objetivo entender el conjunto de los costes invertidos por el departamento informático y deducir el valor financiero de los servicios. Gestiona de esta manera las inversiones y los presupuestos de los departamentos informáticos.
• La gestión de la relación con el negocio: este proceso garantiza de satisfacción de las líneas de negocio frente a la informática.

5. El esquema

El siguiente esquema ilustra las relaciones principales entre los procesos de la fase de la estrategia (identificadas con números) y las relaciones con los procesos de las otras fases (identificadas con letras).

Las relaciones entre los procesos de la fase de la estrategia son las siguientes:

1- La definición de la estrategia se basa en la gestión del porfolio, para definir la oferta de servicios.

2- La definición de la estrategia se basa en la gestión de la demanda, para entender el uso que los clientes van a dar a la oferta.

3- La definición va a pedir a la gestión financiera, definir las inversiones.

a- La empresa proporciona la estrategia de la empresa, para que el proceso de definición de la estrategia pueda definir su esquema director.

b- El porfolio de servicios recupera el catálogo de servicios para incluirlo en sus bases.

c- El porfolio de servicios proporciona el marco para la relación cliente con el proceso de gestión del nivel de servicios.

d- La gestión de la demanda da al proceso de capacidad, el documento de esquema de la actividad del negocio.

e- La gestión financiera va a dar a cada proceso, su presupuesto y va a controlar los gastos.