Introducción

 

ITIL® 4

Entender el enfoque y adoptar las buenas prácticas

Este libro presenta el enfoque ITIL® 4 y las buenas prácticas de su implementación. Se dirige a todas las personas que trabajan en el ámbito informático, desde puestos de responsabilidad informática hasta técnicos, pasando por ingenieros o el hotliner de un centro de servicios. Este libro le va a permitir ver de manera clara los grandes principios de la gestión de los servicios, el posicionamiento del enfoque ITIL® 4 respecto a la versión V3, la integración de los métodos ágiles en las buenas prácticas ITIL®, y mostrará los beneficios que puede aportar para la organización, así como todo aquello que se debe evitar durante su implementación.

En primer lugar, el autor presenta las diferencias entre una norme, un estándar, las buenas prácticas y ubica ITIL® respecto al resto de enfoques de calidad que tratan sobre la gestión de los servicios. A continuación explica en detalle todo el vocabulario (práctica, incidente, problema, etc.) que va a permitir a todos, al interior de informática interna y al entorno externo de la misma, entenderse.

A continuación el libro detalla, capítulo tras capítulo, los grandes principios de ITIL® 4: las dimensiones, el sistema global, los principios directores, la dirección, la mejora continua y la cadena de valor de los servicios. Tres capítulos presentan cada una de las treinta y cuatro prácticas de ITIL® 4. Se describen y explican con su propia terminología, mencionando los objetivos, los actores, las actividades y los beneficios esperados.

Un capítulo entero trata de la implementación del enfoque ITIL® 4. De manera muy pragmática, da recomendaciones y consejos para arrancar la implementación, acompañar al cambio, evitar el fracaso y el rechazo del enfoque.

En los anexos, se presenta el curso de formación ITIL® 4 y un glosario reúne todo el vocabulario y las definiciones.

Autor(es)

Jean-Luc BAUD

Jean-Luc BAUD es consultor independiente e interviene en el dominio de la gestión de los servicios desde hace casi 20 años. Tiene la certificación ITIL® Foundation V2 y V3, ITIL® Practionner, ITIL® V3 Intermediate, y es autor de varios libros sobre ITIL. Sus numerosas misiones con los departamentos DSI de empresas diversas, le aportan una rica experiencia sobre el terreno.

 Introduction

Los primeros trabajos sobre el enfoque ITIL 4, empezaron más de cinco años después de la versión principal ITIL V3 aparecida en 2011. AXELOS es la empresa creada por iniciativa de la OGC (Office of Government Commerce, que tiene su origen en el ministerio de comercio británico, propietario de ITIL), para gestionar y explotar las mejores prácticas de la gestión de servicios. Después de reunirse una decena de expertos para escribir los diferentes libros, estos se revisaron y modificaron posteriormente por una comunidad de consultores voluntarios de todo el mundo.

Los fundamentos de ITIL 4 apareció en marzo de 2019. ITIL 4 no se considera como la versión 4 del enfoque ITIL. El 4 significa la adhesión a la cuarta generación industrial. ITIL 4 adopta los grandes estándares del mundo informático y de la tecnología, y los incluye en las buenas prácticas, como las metodologías de gestión de proyectos ágiles, el Lean, el Cloud, etc.

ITIL 4 va a permitir dar a las empresas los consejos que necesitan para abordar los nuevos desafíos de la gestión de servicios. El enfoque ITIL 4 se basa fuertemente en el concepto global de la agilidad para la oferta de los servicios, y no únicamente en la agilidad a nivel del desarrollo de software y de la gestión de proyectos.

ITIL 4 ha aprovechado para revisar la versión ITIL V3, eliminando la noción de ciclo de vida con sus veintiséis procesos, e implementar la agilidad en la gestión de los servicios.

En particular, ITIL 4 define un determinado número de principios rectores (marcos de trabajo), uno de los cuales trata de cómo abordar todas las actividades de mejora del sistema de información por medio de iteraciones sucesivas, con retornos de experiencia. Para cada actividad, se define un objetivo a corto plazo, se planifica, realiza, verifica, ajusta y se vuelve a empezar una nueva actividad, basándose en el retorno de experiencia. Vemos aquí una gran similitud con los sprints definidos en las metodologías ágiles. Se busca en mayor medida especificar el objetivo final de una vez, pero definiendo los objetivos alcanzables a corto plazo y avanzar por medio de iteraciones, sobre una trayectoria que apunte al objetivo final.

Otro principio director del enfoque ITIL 4, es la focalización en el valor proporcionado a las partes integrantes. Es decir, que toda la organización (individuo o equipo), debe conocer el valor proporcionado por cada actividad que realiza, ya sea un valor directamente percibido o un valor indirecto, y que van a ser los actores los que se van a beneficiar de esto. La consigna es "eficacia y eficiencia". Esto significa proporcionar valor a las partes integrantes lo más rápidamente posible, pero con un nivel de calidad de servicio suficiente.

ITIL 4 va a completar, incluso sustituir, los procesos por las prácticas, siento en total 34. Estas prácticas definen las tareas a realizar, pero no hay una secuencia obligada en el desarrollo de estas tareas. De esta manera, se va a poder optimizar un determinado número de trabajos. Las prácticas incorporan también todo el conjunto de recursos humanos (perfiles, roles, competencias, etc.), que no encontramos en la versión ITIL V3. Tareas, recursos, competencias, todo se agrupa e identifica en la práctica. Esto también está en la filosofía de las metodologías ágiles.

Por lo tanto, este libro va a permitir al lector entender por qué hacía falta desempolvar ITIL V3 y cómo ITIL 4 aporta las respuestas a la implementación de la gestión de servicios, en el contexto de la Agilidad.

El capítulo Repaso de los grandes principios de ITIL V3, aporta de nuevo un vistazo claro sobre el enfoque ITIL V3.

A partir del capítulo Los grandes principios de ITIL 4, este libro se dedica únicamente al enfoque ITIL 4.