Las prácticas

 Introducción

En primer lugar, como ya se ha mencionado, no existe traducción oficial en castellano del libro de referencia de Axelos "ITIL 4 Foundation", por lo tanto, del glosario ITIL 4 tampoco, así como el término inglés Practice se traduce por Práctica en castellano.

La gran novedad del enfoque ITIL 4 reside en la noción de práctica. Se basa en la noción de proceso utilizado en los enfoques ITIL V2 y V3 para enriquecerla, completarla y llegar a la noción de práctica. El término inglés utilizado en el libro "ITIL 4 Foundation" es Practice. Puede ser que la comunidad de expertos ITIL hispanohablante encuentre otros términos, pero aquí usaremos el término "práctica".

Una práctica es un conjunto de medios y recursos estructurados, para cumplir con una tarea que entregará valor y alcanzar un objetivo. Para hacer un paralelismo con la definición de un proceso:

Un proceso es una sucesión de actividades que permiten alcanzar un objetivo.

A través de estas dos definiciones, vemos que la noción de proceso estructura las actividades con una determinada secuencia. La noción de práctica se centra en la consecución de la tarea, independientemente de la manera de conseguirlo y sobre todo, no con una sucesión de acciones predefinidas. Con la noción de práctica, estamos de acuerdo con las metodologías ágiles. Como veremos en los siguientes párrafos, la noción de práctica va a cubrir todos los dominios, desde la gestión de servicios a todas las actividades de la informática. Por esta razón podemos hablar de servicios ágiles, Business ágiles, etc.

ITIL 4 no se resume en un método y un estándar de agilidad en el marco de la gestión de proyectos, como podría hacerlo DevOps por ejemplo, sino que va más allá, identificando tres categorías de prácticas:

• las prácticas generales
• las prácticas de gestión de servicios
• las prácticas de gestión de la tecnología

En la noción de práctica, se incorporan también los recursos necesarios, recursos en sentido individual, equipo, perfil, competencia, etc. Esta es la razón igualmente por la que ITIL 4 ha abandonado la noción de función definida en ITIL V3. Como recordatorio, una función es una entidad con sus recursos propios, que se encarga de una o varias actividades, de uno o varios procesos. Todo esto ahora se incluye en las prácticas.

Las prácticas

Las prácticas son treinta y cuatro, repartidas en tres categorías. Como recordatorio, en el enfoque ITIL V3 de 2011, se identifican veintiséis procesos repartidos en las cinco fases del ciclo de vida de los servicios.

La mayor parte de los procesos ITIL V3, se han transformado en prácticas, con la excepción de dos procesos de la fase de transición de servicios: la evaluación y la planificación y soporte a la transición. Algunos procesos han cambiado de nombre. Todo esto se precisará en las tres secciones siguientes.

Las prácticas se agrupan en tres categorías:

• Las prácticas generales: afectan a los dominios generales de la informática en el marco de la gestión de servicios. Son catorce.
• Las prácticas de gestión de servicios: se centran en la gestión de servicios. Son diecisiete.
• Las prácticas de gestión de la tecnología: se han definido para cubrir el dominio tecnológico. Son tres.

1. Lista de las prácticas generales

A continuación se muestra la lista de las prácticas generales:

• Gestión de la arquitectura
• Mejora continua
• Gestión de la seguridad de la información
• Gestión del conocimiento
• Mediciones e informes
• Gestión del cambio organizativo
• Gestión del porfolio
• Gestión de proyecto
• Gestión de las relaciones
• Gestión de los riesgos
• Gestión financiera de los servicios
• Gestión de la estrategia
• Gestión de los proveedores
• Gestión de los efectivos y del talento

2. Lista de las prácticas de gestión de servicios

A continuación se muestra la lista de las prácticas de gestión de servicios:

• Gestión de la disponibilidad
• Análisis de negocio
• Gestión de la capacidad y el rendimiento
• Gestión de cambios
• Gestión de incidentes
• Gestión de problemas
• Gestión de los activos de servicios
• Supervisión y gestión de eventos
• Gestión de los MEP
• Gestión del catálogo de servicios
• Gestión de las configuraciones de servicios
• Gestión de la continuidad de servicios
• Diseño del servicio
• Centro de servicios
• Gestión de niveles de servicios
• Gestión de peticiones de servicios
• Validación y pruebas del servicio

3. Lista de las prácticas de gestión de la tecnología

A continuación se muestra la lista de las prácticas de gestión de la tecnología:

• Gestión de los despliegues
• Gestión de las infraestructuras y de las plataformas
• Desarrollo y gestión de software

El posicionamiento de las prácticas en la cadena de valor de servicios

Una práctica no se asocia a una fase particular en la vida del servicio, como era el caso de los procesos conectados a una fase del ciclo de vida en ITIL V3. Por lo tanto, una práctica va a cubrir el conjunto de las seis actividades de la cadena de valor de los servicios, es decir: Comprometerse, Planificar, Mejorar, Diseñar y Transformar, Obtener y Construir, Suministrar y Dar soporte.

El enfoque ITIL 4, en el libro Los fundamentos, para cada práctica se dan las tendencias para implementarla. No se trata, como en la versión ITIL V3 con los procesos, de dar continuidad a las actividades a desplegar. Se trata únicamente de recomendaciones de implementación, ya que la práctica se puede adaptar según las restricciones provocadas por el "Quick to market", del enfoque ágil. Para esto, ITIL 4 propone un mapa de calor para posicionar las prácticas en las diferentes actividades. Este es el principio: dada una graduación desde lo más fuerte hasta lo no aplicable, pasando por el nivel medio y el más bajo. En estos cuatro niveles, el enfoque ITIL 4 defiende el posicionamiento de las diferentes prácticas, sin imponer nada. Esto se debe declinar según el contexto de la empresa y sobre todo, según el enfoque ágil determinado para cumplir lo mejor posible con "Quick to market".

"Alto" significa que se va a implementar todas las recomendaciones defendidas por ITIL 4.

"Medio", que se va a implementar todo o parte de las recomendaciones dadas por ITIL 4.

"Bajo", que se va a implementar una parte pequeña de las recomendaciones ITIL 4.

"NA", No Aplicable, que la actividad no afecta a la práctica mencionada.

A continuación se muestra un ejemplo de la práctica Desarrollo y gestión del software:

Podemos ver en este ejemplo de la práctica Desarrollo y gestión del software, desde la categoría gestión de la tecnología, que:

• la actividad fuerte es el aprovisionamiento y la construcción: en efecto, se trata de desarrollar o adquirir en modo interno o externo un componente software. Esto es indispensable, independientemente de las prácticas de desarrollo de software o la adquisición de un componente desarrollado por organizaciones de terceros;
• las actividades medianas son el diseño y la transformación y la optimización. Normalmente es necesario adaptar un módulo de software a su entorno final, incluso volver a desarrollarlo si es necesario. Por otro lado, una vez desarrollado, normalmente hay que optimizarla, es decir, ajustarla, tunearla como dicen los anglosajones, para que tenga buen rendimiento en su entorno. Estas actividades normalmente son necesarias, pero no indispensables;
• la actividad baja reside en la planificación, la oferta y el soporte. Si es un componente simple o básico del producto o servicio, no es obligatorio ver la planificación a su nivel, la oferta y el soporte puede ser marginales;
• una actividad es no aplicable. Se trata del compromiso. Si el módulo es simple o básico, esto se convierte en marginal. No identificaremos esto como un hito en el plan de desarrollo y por lo tanto, no es visible para la actividad de compromiso.

Todo esto se vuelve a posicionar en el marco de una práctica de gestión de la tecnología. Estas prácticas globalmente son prácticas de tipo soporte a las prácticas generales o de gestión de servicios.