Un sistema global

Recordatorio sobre los conceptos de sistema global en el enfoque ITIL

Desde el origen de los trabajos sobre las buenas prácticas de gestión de servicios, los expertos ITIL siempre han abordado el enfoque desde un punto de vista global. Desde la versión V2 de ITIL hablamos de un sistema global, compuesto por dos grandes módulos que constituyen los fundamentos: el soporte en materia de servicios y la oferta de servicios, a lo que se añade el módulo de gestión de la seguridad informática. Este sistema global se enmarcaba por otros módulos que no formaban parte de la gestión de los servicios en esta época:

• la planificación y la implementación de la gestión de servicios,
• la gestión de la infraestructura,
• el punto de vista de la empresa,
• la gestión de las aplicaciones.

Este sistema global ha permitido declinar la gestión de los servicios de la empresa hasta la tecnología, como se indica en el siguiente esquema. Detalla diez procesos más uno relativos a la gestión de la seguridad informática. Solo se presenta una sola función, el centro de servicios.

En la versión ITIL V3, este sistema global se expande o se enriquece por el concepto de ciclo de vida. Por lo tanto, la gestión de los servicios cubre todo este ciclo de vida con sus cinco fases:

• la estrategia de los servicios,
• el diseño de servicios,
• la transición de los servicios,
• la explotación de servicios,
• la mejora continua de los servicios.

El número de procesos asociados aumenta igualmente, pasando de diez a veintiséis. El número de funciones pasa de una sola a cuatro:

• el centro de servicios,
• la gestión de las aplicaciones,
• la gestión de las operaciones,
• la gestión técnica.

El sistema global SVS del enfoque ITIL 4

En el enfoque ITIL 4, vamos incluso más lejos en el concepto de sistema global. Hablamos ahora de SVS, sistema de valor de servicio. Se rompe la noción de ciclo de vida, demasiado marcada por la metodología de los desarrollos en ciclo en V.

El sistema global proporciona valor basándose en los componentes:

• La cadena de valor de los servicios. Va a contener algunas de las antiguas etapas del ciclo de vida del enfoque ITIL V3, pero estructuradas de manera diferente. Se van a crear seis actividades de la cadena de valor.
• Las prácticas van a sustituir a los procesos y las funciones se abandonan, salvo el centro de servicios que se convierte en una práctica. Se listan treinta y cuatro prácticas.
• Los principios directores van a cubrir todo el sistema global y promueve un enfoque holístico.
• La dirección, que está completamente en el sistema global SVS.
• La mejora continua ya no es más una fase del ciclo de vida, pero se convierte en el punto de inicio y la piedra angular del ciclo virtuoso de mejora.

El sistema global SVS permite aprovechar las oportunidades y las peticiones y convertirlas en valor.

Cada uno de estos componentes, se detallará en los capítulos siguientes.